НАЧАЛО ЦИТАТЫ__________________________
(Джек КЭНФИЛД, Жанет СВИТЦЕР "Думать и богатеть! Правила успеха")
СВЕРХ ОЖИДАНИЙ
"Никогда не мешает пройти лишнюю милю."
(УЭЙН ДАЙЕР, соавтор How to Get What You Really, Really, Really, Really Want)
Относитесь ли вы к тому типу людей, которые непременно проходят лишнюю милю и выполняют сверх обещанного? В наши дни это — редкость, но признак суперпреуспевающего человека, который понимает, что, надеясь на большее, поднимаешься над толпой. Преуспевающие люди делают больше почти по привычке. И бывают вознаграждены за дополнительные усилия не только деньгами, но и меняются сами как личности, становясь более уверенными в себе, более самостоятельными и более влиятельными.
ТАК ПРОЙДИТЕ ЕЕ, ЭТУ ЛИШНЮЮ МИЛЮ
Фирма "Dillanos Coffee Roasters", расположенная в Сиэтле, занимается обжаркой кофейного зерна и рассылает его в розничную торговлю почти во все 50 штатов. Ее девиз: «Помогать людям, заводить друзей и радоваться жизни». У компании имеется также шесть основных принципов, которые помогают 28 сотрудникам справляться с непростыми обязанностями. Своим принципам они преданы настолько, что в конце каждого общего собрания хором зачитывают весь перечень. Под номером 2 в этом перечне идет «Обслуживать клиента «с походом», всегда давая ему сверх ожидаемого». Это значит, что с каждым своим клиентом они обращаются как с лучшим другом, ради кого «пройти лишнюю милю» — не вопрос.
В 1997 году один из таких друзей, Марти Кокс, владелец четырех магазинов-кофеен в Лонг Бич, Калифорния, был всего-навсего средней руки клиентом, но с обширными планами на будущее. Основатель и президент "Dillanos" Дэвид Моррис горел желанием помочь своему другу осуществить его большие мечты. "Dillanos" отправляла свой товар через ЕПС (Единую посылочную службу). Но в 1997 году ЕПС забастовала, чем поставила под угрозу все доходы Марти. Как отправить Марти кофе — основу основ деятельности его кофеен — из Сиэтла в Лонг Бич?
В "Dillanos" обдумывали вариант обычной почты, но, по слухам, и она, и FedEx были перегружены из-за забастовки ЕПС, а рисковать не хотелось: зерно могло прийти слишком поздно. Обычно Марти заказывал 800 фунтов кофе — запас на две недели работы. Моррис нанял трейлер, погрузил в него половину заказа Марти и сам сел за руль. 17 часов гнал он машину от Сиэтла до Лонг Бич, привез запас на неделю, вернулся, снова загрузился и погнал назад. Эта пройденная Моррисом в буквальном смысле «лишняя миля», а точнее, 2320 миль, его стремление во что бы то ни стало выполнить свои обязательства сделали Марти преданнейшим клиентом "Dillanos" на много лет. А чем это обернулось для Dillanos? Через каких-нибудь 6 лет четыре магазина Марти превратились в сеть из 150 магазинов с привилегией на розничную торговлю в 9 штатах. Теперь Марти — самый крупный клиент "Dillanos". Так что «лишняя миля» всегда окупается!
Сама же "Dillanos", никогда не скупившаяся на «лишнюю милю» для всех своих клиентов, разрослась и в 1992 году размещалась уже не на 1600 кв. футов с одним-единственным 25-фунтовым аппаратом для обжаривания, который выдавал 200 фунтов в месяц, а на площади в 26 000 кв. футов, где стоят два 800-фунтовых аппарата. Теперь "Dillanos" поставляет более миллиона фунтов обжаренного кофе в год с годовым объемом сбыта более чем на 10 млн. долларов, причем каждые три года эти объемы удваиваются.
ИЗ ЭКСПЕДИЦИИ В ПРОДЮСЕРЫ ЗА 4 ГОДА
Несколько лет назад, когда у телепродюсера и сценариста Стивена Дж. Кэннелла в подчинении было 2000 человек, то для работ в экспедиции и иных случайных заданий его компания нанимала способных ребят прямо из киношколы. Часто слыша жалобы, что платят, дескать, так мало — $7 в час, — а работать приходится то и дело сверхурочно, Кэннелл думал: «Ну и ну, да они просто не врубаются. Ведь и эта работа, и жалованье, и моя компания — все это сущие пустяки и так ненадолго в жизни этих ребят. Они могли бы превратить свой опыт в стартовую площадку, а вместо этого предпочитают жаловаться на такую скоропреходящую малость, как деньги. Им даже невдомек, что они тем выше смогут подняться в дальнейшей жизни, чем больше времени и усилий приложат здесь, в моей экспедиции».
Затем в один прекрасный день Кэннелл прослышал об одном необыкновенном новичке. Ему было 40 лет, и барабанщиком в рок-группе он зарабатывал более $100 000 в год. Но жена его ждала ребенка, он решил сменить профессию и был готов сесть на минимум в экспедиции Кэннелла.
— Как вам нравится этот новенький? — спрашивали все друг друга.
Но вскоре все заговорили о его порядочности, работоспособности и напористости. Стив Бирс — так звали новичка — оказался из тех парней, кто всегда готов сделать лишнее и внимательно прислушивается к планам предстоящей работы.
Однажды, заменяя постоянного водителя лимузина Кэн-мелла, он услышал, как Кэннелл упомянул, что ему нужно бы почистить костюм к предстоящему приему. На следующий день свежевычищенный костюм, только что из химчистки, висел на плечиках в лимузине. Когда Кэннелл поинтересовался, как он там оказался, Стив ответил: «Я забрал его у вашей жены и отнес в химчистку».
Услышав, что секретарше нужно срочно отвезти чеки в банк, он вызвался сделать это в обеденный перерыв. Когда молодежь в экспедиции заспорила, кому придется заполночь разносить сценарии актерам домой перед самым началом съемки, Бирс сказал: «Давайте мне». И никогда не просил компенсации и даже не ждал похвалы за свои старания.
Когда двое из сопродюсеров Кэннелла в тот же день попросили назначить Бирса помощником режиссера на их новых шоу, Кэннелл с удовольствием поставил его на "21 Jump Street" — огромный скачок из экспедиции. Год спустя Кэннелл перевел его в режиссеры "21 Jump Street", а вскоре назначил со-исполнительным продюсером на этом же шоу и на Booker, платя ему более $500 000 в год.
«Он — не творец, — говорил Кэннелл. — В его характере не было качеств, которые позволили бы ему стать исполнительным продюсером — кроме одного. Он был настолько готов к любой, даже самой трудной и неприятной работе, что этим на несколько голов возвышался над остальными, тем самым продемонстрировав мне свое отношение и преданность делу».
Став соисполнительным продюсером "21 Jump Street", Бирс выпустил множество пилотных программ и сериалов, в том числе и научно-фантастический мини-сериал Стивена Спилберга "Похищенный". Сейчас Бирс — соисполнительный продюсер пользующихся успехом сериалов "Dead Like Me", Сиквест, "Magnificent Seven" и, конечно, "21 Jump Street".
Каким принципом успеха воспользовался Стив Бирс на пути от экспедиции до продюсера, от $7 в час до $500 000 в год? Он был готов пройти лишнюю милю и делал больше ожидаемого.
Чего могли бы достигнуть вы, если б были готовы пройти] лишнюю милю, приложить чуть больше усилий и услужливости? Нет ли в вашей жизни обстоятельств, в которых вы могли бы прямо сейчас сделать, сообщить или поставить больше или лучше, чем от вас ожидают? Можете ли вы — и хотите ли — пройти лишнюю милю?
ДАВАЙТЕ СВЕРХ ОЖИДАНИЯ
Впервые приехав на остров Мауи, Майк Келли (о нем я уже рассказывал) продавал в отелях туристам лосьон для загара. Майк, который потом имел обширный и весьма успешный бизнес на островах, всегда был готов пройти лишнюю милю для своих клиентов. Одним из его товаров был гель с алоэ вера от солнечных ожогов. Он показывал товар обгоревшему и спрашивал: «Вы знаете, что такое алоэ? (Это происходило в 80-х, когда большинству американцев алоэ было неизвестно.) Сейчас принесу и покажу вам». И он уходил из отеля, взбирался на огромную скалу, выдававшуюся в океан, отрезал от растущего там большого алоэ кусочек, возвращался, разминал кусочек в пальцах и этим желе намазывал потенциальному покупателю обгоревшие места. Впечатление от действия алоэ было таким, что товар почти всегда покупали.
ЗАЧЕМ «ПРОХОДИТЬ ЛИШНЮЮ МИЛЮ»?
Действительно, а зачем? Затем, что, давая сверх ожиданий, вы с гораздо большей вероятностью получите повышение по службе, большее жалованье, премию или дополнительную прибыль (выгоду). Без работы не останетесь никогда. Вас всегда будут нанимать первым, а увольнять последним. Ваш бизнес будет прибыльным, а клиенты — не только верными и постоянными, но и станут привлекать к вам новых. Не говоря уж том, что в конце каждого рабочего дня вы будете испытывать куда большее удовлетворение. Но все это произойдет, разумеется, не сразу, поэтому, чтобы награда не замедлила, начинайте прямо сейчас.
ДАВАЙТЕ СВЕРХ ОЖИДАНИЙ
Если вы действительно хотите превзойти других в своем деле — добиться ошеломляющего успеха в учебе, бизнесе или жизни, — делайте больше, чем от вас требуют, всегда давая что-то сверх ожиданий. Бизнесмен, не гнушающийся «пройти лишнюю милю», зарабатывает уважение и преданность клиентов.
Когда Майк Фостер руководил компьютерным складом, то запретил служащим таскать коробки с деталями. Он привез компьютер, принтер, модемы и другую оргтехнику и 2 часа потратил, настраивая систему и обучая всех на ней работать. В результате склад Майка стал лучшим в компьютерном производстве графства Deaf Smith штата Техас.
Когда Гэри Икер продавал спортивное оборудование, то всегда не только организовывал поставку, но и устанавливал и настраивал его, а потом обучал человека правильно пользоваться техникой. Компания Гэри разрасталась настолько быстро, что всего через два года он из предпринимателя средней руки стал миллионером.
Конечно, если вы сосредоточены только на собственных потребностях, то вам кажется, будто делать что-то сверх ожидаемого — несправедливо. Чего ради прилагать дополнительные усилия, если за это не заплатят, а то и спасибо не скажут? Однако нужно верить, что ваши старания не пройдут незамеченными, и в конечном счете вы получите и компенсацию, и признание, которых заслуживаете. Именно в конечном счете, поскольку, как говорится, сливки всегда собираются вверху. Так будет и у вас, и вашей компании. Прежде всего вы заработаете безупречную репутацию, а это — одно из самых ценных приобретений.
Вот еще несколько примеров, как давать сверх ожидания:
■ кто-то покупает вашу картину маслом, и вы совершенно бесплатно, в качестве дополнительной услуги, вставляете картину в раму;
■ вы продаете кому-то автомобиль и, прежде чем отдать его, заменяете изношенные детали и заправляете;
■ вы продаете дом, и, переехав, новая владелица обнаруживает на столе бутылку шампанского и подарочный сертификат на $100 в местный ресторан для гурманов;
■ как служащий вы не только выполняете всю положенную работу, но и с готовностью выходите на работу в свой выходной, чтобы заменить заболевшего коллегу, принимаете новые обязанности, не требуя прибавки, предлагаете обучить новичка, предвидите и предотвращаете проблемы, замечаете несделанную работу, требующую срочного выполнения, и делаете ее, не дожидаясь указаний, постоянно высматриваете, что бы еще такого сделать полезного и какую услугу оказать. Постоянно думаете не о том, как бы побольше получить, а о том, как бы побольше дать.
Что можете сделать вы, чтобы «пройти лишнюю милю» и дать больше своему боссу, клиентам и заказчикам или студентам? Один из способов — удивить чем-то совершенно неожиданным.
Я знаю в Лос-Анджелесе одного агента по продаже легковых автомобилей, который каждую субботу всем своим клиентам предоставляет бесплатную мойку. Никто этого не ожидает, но всем это нравится и привлекает к нему все новых покупателей, поскольку каждый, получивший удовольствие от неожиданной бесплатной услуги, рассказывает об этом своим друзьям.
ВО «ВРЕМЕНАХ ГОДА» ВСЕГДА ПРОХОДЯТ ЛИШНЮЮ МИЛЮ
Название сети отелей «Времена года» уже стало синонимом такого обслуживания, когда клиенту всегда дают сверх ожидания. Здесь принято «проходить лишнюю милю». Если вы спрашиваете у сотрудника, как пройти куда-то, он не показывает, а провожает вас. Здесь к вам всегда относятся так, словно вы — член королевской семьи.
Дэн Салливан рассказывает о человеке, который привез дочь на выходные в Сан-Франциско, но вдруг понял, что не шает, как заплетать ей косы особым способом, как делала ее мать. Он позвонил во «Времена года», и ему сказали, что у них в штате есть женщина, которая занимается именно этим. То есть руководство заранее предположило, что у гостей может возникнуть подобная проблема, и обеспокоилось ее решением.
Другая сеть отелей, тоже славящихся своим обслуживанием, — Риц-Карлтон. Когда в последнее свое пребывание в Чикаго я зашел в номер, на столе меня ждал приятный сюрприз — термос горячего куриного бульона с лапшой. Намек понятен? Целебный куриный бульон для моего усталого организма. Рядом лежала записка от менеджера, в которой говорилось, с каким удовольствием он и его сотрудники читают серию «Куриный бульон для души®».
КАК «ПРОХОДЯТ ЛИШНЮЮ МИЛЮ» В НОРДСТРОМЕ
Нордстром — это сеть магазинов, в которых тоже принято «проходить лишнюю милю». Персонал всегда готов предоставить вам необычные услуги. Продавцы славятся тем, что по дороге домой с работы «забрасывают» покупателю приобретенный товар.
В Нордстроме вы также можете в любое время вернуть любую вещь. Такова их политика. Злоупотребляют ли покупатели этой политикой? Разумеется, такое случается! Но результат этой политики — безупречная репутация Нордстрома как магазина высочайшего уровня обслуживания. Она — часть тщательно оберегаемого и поддерживаемого имиджа компании. Благодаря этому Нордстром — весьма прибыльный магазин.
Возьмите на себя труд достичь такого же уровня, как «Времена года», Риц-Карлтон и Нордстром, а для этого не стесняйтесь «пройти лишнюю милю» и оказать лишнюю услугу — и начните прямо сегодня.
(Джек КЭНФИЛД, Жанет СВИТЦЕР "Думать и богатеть! Правила успеха")
КОНЕЦ ЦИТАТЫ___________________________
No comments:
Post a Comment