Советы фершала Ерофеича: Как повлиять на других, чтобы получить больше того, что вам нужно

НАЧАЛО ЦИТАТЫ__________________________

(Дэвид Д. ШВАРЦ "Искусство получать то, что вам нужно")

Как повлиять на других, чтобы получить больше того, что вам нужно

На протяжении последних двух лет я проводил опрос, в котором приняло участие больше шести с половиной тысяч человек В круг респондентов вошли люди всех слоев общества: рабочие, торговцы, менеджеры, программисты, учителя, механики и водители. Среди них были представители всех уровней образования, возрастных категорий, этнических групп и географических регионов Соединенных Штатов и Канады. Я предлагал им на условиях полной анонимности ответить на два вопроса:

1. Получаете ли вы столько одобрения, признательности и благодарности, сколько, по-вашему, заслуживаете за вашу работу?

2. Станете ли вы работать лучше, если будете получать больше одобрения, признательности и благодарности?

Ответы могут поразить вас не меньше, чем поразили меня: 92% участников опроса ответили «нет» на первый вопрос и 98,4% ответили «да» на второй.

Другими словами, почти все респонденты уверены, что станут работать лучше, если руководители будут выказывать им больше признательности и одобрения или удовлетворять потребности их «эго» другими способами.

Белый дом и правительственных чиновников беспокоит проблема падения уровня производительности труда. Капитанов бизнеса волнует уменьшение прибылей, снижение конкурентоспособности и отсутствие у работников инициативы. Нас с вами интересует вопрос, как повысить стремление к сотрудничеству у потребителей нашей продукции, наших подчиненных и членов собственных семей. Как пробудить в людях желание помочь нам в достижении нашей цели, которая заключается в том, чтобы получить больше радости, счастья, душевного покоя, друзей и денег?

Я пришел к выводу, что ответ исключительно прост, но в то же время труден для исполнения. Решение заключается в трех словах — победить психологический голод. Эта болезнь, настолько распространенная, что ее практически никто не замечает, крадет у нашей экономики сотни миллиардов долларов в год. Но для того чтобы большинство людей могло удвоить или утроить свои доходы, им необходимо лишь научиться кормить других питательными в психологическом отношении продуктами, а не вливать в них психологический яд.

Для победы над психологическим голодом и с целью получения взамен богатого урожая жизненных благ очень полезно для начала найти ответы на три вопроса: что такое «эго», что является пищей для него, а что — ядом.

Эго. Ваше «эго» — это ваше «я». Это самая личная, ориентированная на саму себя часть вашего разума. Ваше «эго» — это скрытая в вас духовная сущность, или душа, которая управляет вашим умственным состоянием и самооценкой. «Эго» формирует и вносит коррективы в ваше отношение к самим себе и к другим людям, определяет вашу реакцию на каждое действие других людей, направленное на вас. Это, вне всякого сомнения, наиболее чувствительная часть вашей психологической и философской структуры.

Сломанную руку можно вылечить за несколько недель; раненое «эго» не поставить на ноги никогда.

Пища для «эго» — это пища для ума, которая помогает вам лучше относиться к себе. Она повышает вашу caмooцeнку, заставляет почувствовать себя значимым, полезным и необходимым. Пища для «эго» принимает вид похвалы, поощрения, благодарности и уважения. Ее можно найти в следующих выражениях:

«Мэри, ты сделала это как настоящий профессионал».
«Я искренне признателен тебе, Джон, за то, что ты сумел вовремя отправить эту партию».
«У тебя прекрасная семья, Кэрол. Ты должна гордиться своим умением заботиться о детях».
«Фрэд, я высоко ценю твое согласие пожертвовать выходными — благодаря тебе мы уложились в график».
А теперь почувствуйте разницу между пищей и ядом для «эго».

Яд для «эго» — прямая противоположность пище. Яд для «эго» состоит из замечаний и поступков других людей, которые вызывают в вас чувство самоуничижения, ненужности и бесполезности. Вы начинаете считать себя «плохим», «глупым» и «ничтожным». Примерами яда являются следующие критические замечания:

«Гарри, можешь увольняться хоть завтра. На твое место мы всегда найдем более компетентного человека».
«Джим, постарайся не выставлять себя дураком, хотя бы сегодня вечером. Во время последней вечеринки я не знала, куда деваться от стыда».
«Джерри, ты совершенно не работаешь в классе! Соберись, или мне придется оставить тебя на второй год».
«Ты обещал заехать за мной ровно в восемь. Уже без четверти девять. Почему ты никогда не выполняешь своих обещаний?»

А теперь, прежде чем мы рассмотрим некоторые конкретные способы кормления «эго» и борьбы с психологическим голодом, давайте посмотрим, что происходит, когда мы кормим «эго» других людей качественной пищей и когда травим его ядом.

Что происходит, когда мы кормим «эго» здоровой пищей. Честное распределение пищи для «эго» среди окружающих помогает вам заключать сделки, привлекать работников к сотрудничеству, завоевывать любовь и поддержку близких вам людей — короче говоря, добиваться успеха.

Что происходит, когда мы травим «эго» ядом. Яд для «эго» всегда приводит к отрицательным результатам. Кормите чужое «эго» ядом, и клиенты откажутся иметь с вами дело; работники начнут пренебрегать своими обязанностями, брать больничные и увольняться, ваша супруга отомстит вам за все, а дети устроят восстание. Мы все знаем, что яд для «эго» — главная причина проблем на работе, потери друзей и скандалов в доме. Трудно, поверить, но это правда: яд для «эго» — главная причина физического насилия и убийств!

На работе, дома и в обществе люди ведут себя не лучшим образом, потому что их кормят ядом для «эго». Они чувствуют себя униженными, обиженными, незамеченными, обделенными или наказанными, а в результате защищают свое «эго» с помощью саботажа. Люди нуждаются в том, что побудит их работать с большим усердием, а именно в одобрении, поощрении, благодарности, уважении и поддержке.

Позвольте объяснить вам, как можно приобрести больше влияния на остальных и получить больше того, что нужно вам. Известно, что наш успех определяется тем, насколько мы способны побудить к действию других. А теперь предлагаю два эксперимента: один — для мужчин, другой — для женщин. Они позволят вам яснее увидеть разницу между пищей и ядом для «эго».

Эксперимент для мужчин. Предположим, вы женаты и жена регулярно готовит вам завтрак. Завтра утром вы сядете за стол, возьмете тарелку с едой, понюхаете ее, а потом презрительно фыркнете: «Это что еще за мерзость? Выглядит ужасно, а пахнет еще хуже». Затем резко отодвинетесь от стола, вынесете тарелку на задний двор, где вы держите собаку, опорожните содержимое в ее миску, вернетесь на кухню, швырнете тарелку на стол и скажете жене: «Не собираюсь есть эти помои. Перекушу что-нибудь по дороге на работу».

Завтра утром попробуйте проделать все это в точности. Как вы думаете, что вам подадут на завтрак послезавтра? В лучшем случае, вам придется завтракать вместе с собакой! Вот к чему может привести кормление чужого «эго» ядом.

Другой подход выглядит примерно так. Вы должны подойти к столу и сказать что-нибудь вроде: «Любимая, это выглядит великолепно, а ты сама еще лучше». Покончив с завтраком, вы должны подарить ей еще один комплимент: «Завтрак просто шикарный, теперь до вечера есть не захочется. И знаешь, что еще? Парни из моего отдела, Чарлз и Фрэд, говорят, что их жены даже не встают с постели по утрам. Но ты, моя радость, не такая. За это я тебя и люблю».

Если вы повторите процедуру на следующее утро, то послезавтра вас будет ждать поистине потрясающий завтрак. (Хулители скажут, что завтрак останется таким же, как обычно. Но, пожалуйста, не верьте хулителям. Назовите мне хоть одного из них, кто добился успеха.)

Если вы будете кормить «эго» вашей супруги вкусной и здоровой пищей, она приложит еще больше усилий, чтобы доставить вам удовольствие.

Эксперимент для женщин. Предположим, в субботу вы заставили мужа выполнить какую-то конкретную работу по дому, к примеру, навести порядок в гараже. Когда он закончит, вы проведете инспекцию и предложите ему солидную порцию яда для «эго». Это будет звучать примерно так: «Что ты натворил? Почему не расставил вещи, как я тебе сказала? К тому же, посмотри, вон из твоей колымаги целая лужа масла натекла. Да соседский мальчишка может сделать эту работу лучше тебя, а ему всего восемь лет».

А теперь попробуйте проделать все это наяву в следующую субботу. Какова будет реакция вашего мужа в следующий раз, когда вы попросите его навести порядок в гараже? Скорее всего, он или откажется, или скажет, что у него срочное совещание, или же предложит нам сделать это самой, но вместо слова «пожалуйста» употребит что-нибудь покороче и посочнее.

Накормите его «эго» ядом, и готовьтесь к худшему.

А теперь предположим, что результаты его работы оказались далеки от тех, что вы ожидали. Попробуйте применить пищу для «эго». Скажите ему: «Билл, какой ты молодец, что навел порядок на этой свалке. Кругом чистота, просто глаз не отвести! Только помоги мне еще переставить эти коробки вон в тот угол. Да, кстати, я купила специальный растворитель, который в два счета смоет следы от масла под машиной».

Используйте этот способ каждый раз, когда захотите заставить мужа (или кого-нибудь другого) сделать то, что нужно вам, и любая ваша просьба будет выполнена с радостью и энтузиазмом. После нескольких тренировок этот мужчина начнет сам подходить к вам и спрашивать, что нужно сделать.


Почему люди объединяются в профсоюзы?

Вместе с моим близким другом мы уже больше 25 лет консультируем различные фирмы. Чаще всего проблемы, которые мы помогаем решать, выглядят примерно так- «У нас солидная и уважаемая компания. Мы платим людям больше всех в нашей сфере бизнеса и предоставляем все обычные дополнительные льготы. Однако на днях мы узнали, что профсоюзные активисты занялись вербовкой наших работников. Более того, до нас дошли слухи, что большинство рабочих готовы уступить их уговорам. Мы хотим, чтобы вы помогли нам предотвратить распространение этой заразы».

В большинстве случаев стремление руководства противостоять появлению у них профсоюзов понятно. Профсоюзы — это всегда больше волокиты, больше оглядки на законы и инструкции, больше трудностей с принятием решений, падение производительности труда и уровня лояльности персонала.

К сожалению, многие менеджеры не понимают, что мотивация объединения в профсоюзы уже совсем не та, что в прежние времена. Профсоюзы по-прежнему требуют увеличения зарплаты, сокращения рабочего дня я увеличения доли в прибылях. Но истинная причина, по которой работники стремятся вступать в профсоюзы, имеет в наши дни главным образом психологическое обоснование. В двух словах, работники хотят получать больше пищи для «эго», требуют признания своей индивидуальности, достойной оценки их роли в производственном процессе и часто желают участвовать в принятии решений. Недостаток уважения, нечестная игра и недооценка их труда — вот истинные причины, по которым работники видят в руководителях врагов, а не лидеров.

Мы с моим другом беремся помочь некоторым компаниям предотвратить угрозу появления профсоюзов на их территории, но только если высшие руководители обязуются запустить на своих предприятиях то, что мы называем «программой психологического питания».

Позвольте привести один пример. Два года назад с нами связались руководители одной текстильной компании со штатом в 500 человек

Главный управляющий обрисовал нам проблему.

— Мы хорошо относились к нашим людям с первого дня, когда 60 лет назад мой дедушка основал эту компанию, — сказал он. — Мы платим им вполне приличную зарплату, на уровне средних показателей по стране. Но в последнее время у нас появились агитаторы, которые сеют смуту и подбивают народ на организацию профсоюза.

Мы провели небольшое расследование, которое показало, что в среде рабочих действительно накопилось недовольство. С согласия администрации и соблюдая максимальную осторожность, мы провели беседы с двадцатью пятью рядовыми рабочими. Большинство из них прокомментировали ситуацию примерно так:

— Я чувствую, что для них машины важнее людей. Пару месяцев назад одна из них сломалась, и они готовы были из кожи вон лезть, лишь бы починить ее за восемь часов. А когда я сломал руку и шесть месяцев просидел дома, никто даже не позвонил, чтобы узнать, как мои дела. В прошлом месяце мне пришлось отработать три двойные смены (по 1б часов без перерыва) подряд, чтобы выполнить заказ вовремя, а мой начальник даже спасибо не сказал.

Еще один рабочий рассказал следующее:
— Я видел, как они обошлись с Джоном, когда он ушел на пенсию, отработав у них 34 года. Все, что сделал мастер, так это проверил опись числившихся на нем инструментов, чтобы убедиться, не украл ли он чего-нибудь. Они отыскали какую-то мелочь ценой в 11 долларов и заставили его заплатить.

Дальнейшее расследование убедило нас в том, что руководители низшего звена относились к рабочим как к прокаженным, а высшее руководящее звено отстранилось от них и физически и психологически.

Мы объяснили главному управляющему и его помощникам, что они должны будут осуществить план из пяти пунктов, выполнение которых не только погасит растущее стремление объединяться в профсоюз, но и приведет к росту производительности труда, уменьшению числа невыходов на работу, снизит текучесть кадров и поднимет уровень лояльности работников.

— Звучит слишком хорошо, чтобы быть правдой, — прокомментировал наше предложение главный управляющий. — Я не верю в чудеса, но, так и быть, изложите ваш план.

После этого мы приступили к описанию предлагаемого «курса лечения».

Пункт 1. Направить всех руководителей к нам на 6-дневные курсы «позитивного руководства», которые давно доказали свою эффективность. Мы обратили особое внимание на то, что любой контакт руководителей с работниками в настоящее время приводит к негативным результатам. Наша задача — показать руководителям, как нужно подбадривать работников, а не учинять разносы.

Пункт 2. Все шесть управляющих должны появляться на фабрике не менее одного раза в день. Визиты на производство должны сопровождаться как можно большим количеством рукопожатий, обращений по имени и расспросов о делах на работе и дома. «Высочайшие посещения» призваны способствовать укреплению связи труда и капитала. Только в этом случае люди начнут думать о руководстве и себе «мы» а не «они против нас».

Пункт 3. Необходимо разработать систему персональных поощрений. В каждом подразделении проводите конкурс «работник месяца». И обязательно побеспокойтесь о том, чтобы его имя висело на самом видном месте доски объявлений. Мы включили этот пункт, потому что люди страстно желают — просто жаждут — признания.

Пункт 4. Помогите работникам избрать консультативный комитет из девяти человек, который будет напрямую обращаться к высшему руководству с предложениями о том, что нужно сделать для улучшения работы компании. Цель этой рекомендации — в том, чтобы дать работникам возможность участвовать в решении волнующих их вопросов.

Пункт 5. Уделяйте больше внимания персональным потребностям работников. Не забывайте поздравить каждого с днем рождения. Если человек болеет больше двух дней, позвоните ему. Если он попал в беду, предложите помощь. Наша задача — видеть в каждом рабочем живого человека, а не цифру на компьютерной распечатке.

Когда главный управляющий с ходу принял наш план, мы даже удивились. Примерно через год после того, как план был приведен в действие, он позвонил и рассказал, насколько улучшилось положение дел на фабрике. Я напомнил ему:
— Надеюсь, вы не забыли, что пригласили нас для того, чтобы не дать профсоюзу закрепиться на вашей территории. Ну и как, наш план помог вам отвести эту угрозу?
— Еще как, — рассмеялся управляющий. — Теперь вы не заманите их в профсоюз ни при каких обстоятельствах. Они начинают любить свою работу.
— Приятно слышать, — порадовался я вместе с ним.
— Хотите, скажу вам кое-что еще? — спросил он. — Довольны не только рабочие, но и руководители. Производительность труда растет, издержки снижаются, и мы превращаемся в одну большую счастливую семью.

Воздайте должное уму людей — и они будут поддерживать вас намного активнее

Вообразите на минуту, что вы сидите на совещании. Без вашего ведома у вас на теле установлены три датчика: один измеряет кровяное давление, другой — пульс, а третий — химический состав слюны.

Председатель просит вас высказаться по поводу увеличения объема продаж, снижения производственных издержек или решения какой-нибудь иной проблемы. Вы выдвигаете свое предложение, но председатель бросает на вас гневный взгляд и заявляет: «Ваша идея слишком глупа, чтобы даже говорить о ней. Вам ведь платят за то, чтобы вы думали. Почему вам не попробовать заниматься этим, хотя бы изредка?».

Но буквально через секунду — не успел еще председатель закончить свою тираду, — как человек, поставленный следить за состоянием вашего кровяного давления, пульса и слюны, замечает, что все показатели начинают резко ухудшаться.

Однако если председатель скажет: «В вашей идее определенно что-то есть. Думаю, мы можем выделить минуту-другую и выслушать ваш конкретный план действий», человек, наблюдающий за вашей реакцией, отметит изменение показателей в лучшую, с медицинской точки зрения, сторону.

Прошу принять во внимание, что тело человека физически реагирует на любой психологический раздражитель. (Подумайте какое-то время о кислом лимоне и отметьте, как быстро у вас начнет выделяться слюна!) Суть этого феномена заключается в том, что, отравляя наш мозг ядом для «эго», мы одновременно отравляем и тело.

Возможно, ничто не приносит людям большего физического вреда, чем психологическое унижение. Позвольте привести всего два примера.

Вилма С. пришла ко мне посоветоваться по поводу проблем с мужем. Вот что она рассказала:
— Что бы я ни делала, Чарли все равно выставляет меня в худшем свете. Его хлебом не корми — дай только возможность сделать из меня круглую идиотку.
Я попросил Вилму привести конкретные примеры.
— Да сколько угодно, — сказала Вилма. — Взять хотя бы прошлый уик-энд, когда мы пригласили на обед друзей. На закуску я приготовила фаршированные яйца. Так вот, Чарли не мог удержаться, чтобы не заявить: «Существует минимум сто рецептов приготовления фаршированных яиц, но она никак не может выучить хотя бы один. Так что не взыщите, если кого стошнит». И, явно наслаждаясь произведенным эффектом, показал пальцем: «Туалет там, справа по коридору». И каждый божий день что-нибудь в этом роде. То он заявляет, что я никудышная хозяйка и мне стоит брать пример с его мамы (хотя я работаю полный день), то желает мне хоть раз в жизни не натворить глупостей, то принимается издеваться над моим новым платьем. Я даже не помню, когда в последний раз он сказал мне хоть что-нибудь хорошее.
— И как вы с этим боретесь? — спросил я.
— А что мне остается? Отбиваюсь как могу. Вчера вечером я вообще заявила: «Или ты перестанешь делать из меня идиотку, или я от тебя уйду».

В следующий раз я встретился с Вилмой через пять месяцев.
— Я ушла от Чарли вскоре после нашего с вами разговора, — сообщила она. — Это явно пришлось ему не по вкусу. Но все же у него хватило смелости поговорить несколько раз с нашим пастором. Не знаю точно, что тот ему сказал, но теперь мы снова вместе. И должна признаться, что отношение Чарли ко мне в корне переменилось. Теперь он везде где только можно хвастается, какая у него чудная жена. Он ведет себя так, словно я самая умная женщина на свете. И за это я его люблю.

Как я полагаю, священник объяснил Чарли, что если он хочет добиться от Вилмы любви, уважения и преданности, то ему следует всячески превозносить интеллект и способности жены, а не выставлять ее в дурном свете.

А теперь познакомьтесь с правилом, которому вы должны следовать, если хотите, чтобы люди делали для вас больше хорошего: воздавайте должное идеям, советам и уму каждого человека, с которым сводит вас жизнь. Поступайте так — и можете быть уверены в их содействии, лояльности и поддержке.

Ваш ребенок надеется услышать от вас: «Ты написал классное сочинение. Продолжай в том же духе». Вашей супруге понравится ваше признание: «Ты самая умная женщина из всех, кого я знаю».

Ваш сотрудник будет работать усерднее после того, как вы скажете: «Твои идеи мне нравятся. Вижу, у тебя есть голова на плечах».

Розничные торговцы станут закупать больше товара, если в ответ на их предложения по расширению рынка вы воскликнете: «Это гениально! Мы, как минимум, сможем удвоить товарооборот».

Если же вы решите проигнорировать правило «воздавать должное достоинствам людей», то знайте, что вас ждут потеря друзей, уменьшение доходов, утрата репутации, разочарование и неудовлетворенность жизнью.

Циники из числа ваших знакомых, возможно, поднимут на смех ваше глупое стремление придерживаться правила «воздавать должное достоинствам людей». Но их можно только пожалеть. Если, принижая достоинства другого человека, они испытывают удовольствие, не мешайте им катиться дальше по этой наклонной плоскости.


Как использовать четыре вида пищи для «эго», чтобы вызвать у людей желание помочь вам

Для того чтобы вызвать у людей желание больше покупать у вас, усерднее работать на вас и помочь получить то, что вам нужно, одного знания о пользе вкусной еды для «эго» будет слишком мало. Вам придется применить эту теорию на практике. Предлагаю четыре конкретных рациона питания для души, которые вы можете использовать каждый день с целью усилить влияние на других.

1. Похвалите семью и родственников человека. Для многих людей в жизни нет ничего важнее семьи. Верный способ вырасти в глазах любых родителей — это сказать им что-нибудь вроде: «Вы можете гордиться вашим Джимми. Я своими глазами видел, как он забил тот решающий гол» или: «Ваша Джанет потрясающе смотрится в балетной пачке».

Расспросите престарелых родителей об их детях: где они живут, чем занимаются, сколько у них своих детей, к чему они стремятся — и вы быстро станете желанным гостем в их доме.

Будьте осторожны: постоянно следите за тем, чтобы темой разговора оставались дети, супруга, родители и прочие родственники вашего собеседника — но не ваши собственные! Подавите в себе всякое желание рассказать о том, какая прекрасная семья у вас самих. Когда другие люди рассказывают нам о своих семьях, большинство из нас начинает играть в игру «кто больше», то есть прямо или косвенно заявлять человеку: «Ваши родственники моим даже в подметки не годятся». Поступая так, вы друзей не наживете. Просто старайтесь говорить с человеком о том, что интересно ему, а не вам, и сможете оказывать на него необходимое влияние.

2. Похвалите человека за работу, которую он делает. Эффективность этого вида пищи для «эго» объясняется двумя причинами: а) он редко используется; б) людям это нравится. Одна журналистка рассказала мне, почему она перешла в другую газету. «За два года работы в Chronicle я подготовила множество репортажей. Но редактор ни разу не удосужился сказать мне: «Статья получилась что надо» или: «Ты хорошо поработала над этой темой». Самым лестным отзывом в его устах было: «Сойдет. В номер».

Мне приходилось встречаться с плотниками, дальнобойщиками, уборщиками, менеджерами и представителями почти всех существующих на свете профессий, которые говорили мне: «Не припомню случая, чтобы начальник похвалил мою работу».

Одна мысль, что такое возможно, приводит меня в ужас. После семьи самой важной частью жизни почти каждого человека является работа.

Но почему некоторые люди не могут заставить себя похвалить другого человека за проделанную работу? Однажды ко мне обратился президент крупной компьютерной фирмы с просьбой провести беседу с одним из его менеджеров. Он обрисовал ситуацию так:

— В техническом отношении Линда подкована хорошо. Но меня беспокоит ее негативное отношение к подчиненным. Возможно, беседа с вами поможет наставить ее на путь истинный.

В беседе с начальницей отдела программного обеспечения, сумевшей прославиться как человек, от которого «слова хорошего не дождешься», я спросил ее, почему она придерживается такой политики.

— Видите ли, я знакома с вашей концепцией подкармливания работников пищей для «эго», но не согласна с ней, — начала она, — и на это у меня есть три веские причины. Во-первых, если я начну говорить моим людям, что они работают хорошо, они расслабятся и станут работать хуже. Если я начну хвалить их работу, они не станут создавать больше хороших программ.

Скорее, это приведет к увеличению прогулов и потере времени на посторонние разговоры. Во-вторых, мои программисты не всегда выполняют свою работу на должном уровне. Ну а если я стану хвалить второсортную продукцию, то мне останется ждать только третьесортной.

— А в чем третья причина вашего нежелания хвалить людей за их работу? — поинтересовался я.
— Все просто, — ответила она. — Если я, как вы предлагаете, начну раздавать направо и налево лакомства для «эго», люди начнут клянчить у меня прибавки к зарплате, отгулы, задания попроще, да мало ли что еще.

Мне пришлось провести с Линдой Б. две долгие беседы. В конце концов она все же согласилась попробовать подкормить персонал пищей для «эго». Прошло не так много времени, как произошло, по ее словам, настоящее чудо.
— Как только я проявила щедрость на похвалу, мои люди стали проявлять больше энтузиазма, у них появился вкус к работе, а производительность возросла. К моему изумлению, ваша формула работает.

Я поблагодарил Линду за то, что она не побоялась применить на практике принцип психологического стимулирования людей и, в отличие от многих других менеджеров, не испугалась негативных последствий положительной оценки работы сотрудников.
— И знаете что еще? — добавила Линда. — Все мои страхи по поводу того, что люди станут требовать увеличения зарплаты, легких заданий, больше свободного времени, оказались необоснованными. После того как я начала по достоинству оценивать результаты работы людей, они даже просят у меня давать им задания посложнее. Должна признаться, вы быстро обратили меня в вашу веру.

3. Люди относятся к вам лучше, когда вы говорите им, как хорошо они выглядят. Мало что на свете может воодушевить людей больше, чем восхищение окружающих их внешним видом! Причина заключается в том, что из всех вещей, способных обеспокоить и смутить человека, сильнее всего на него воздействует мысль, как плохо он выглядит.

Желанием выглядеть как можно лучше объясняется невероятная популярность программ сброса лишнего веса, бега трусцой, тенниса и прочих оздоровительных мероприятий. На фразе «я хочу выглядеть лучше» держится практически вся швейная промышленность. Косметическая хирургия и коррекция фигуры превратились в многомиллиардную индустрию только потому, что люди желают выглядеть молодыми, стройными и привлекательными.

Один мой приятель 15 лет занимает пост исполнительного директора крупной торговой ассоциации. Недавно за обедом он рассказал мне, что многие из людей, которых он знает с тех пор, как в 35 лет возглавил ассоциацию, сумели сделать приличную карьеру. Приятель объяснил мне, как трудно бывает сохранить мир и согласие на ежегодных конвенциях, когда самые ретивые руководители предприятий начинают требовать срочных и радикальных перемен в структуре организации.

— И первым делом избавиться от тебя? — попробовал угадать я.
— Именно, — расхохотался он. — В основном они прекрасные люди, и я открыл для себя один маленький секрет, который помогает мне заручиться поддержкой большинства.
— И что же это за секрет? — спросил я. Имея многолетний опыт работы с сотнями торговых ассоциаций, я искренне заинтересовался.
— Все просто. Когда я встречаю каждого из них перед началом заседания, то говорю, как великолепно они выглядят. Но я не ограничиваюсь общим заявлением, а стараюсь пройтись по всем пунктам: вес, загар, одежда и так далее — и им это нравится.
Я взял себе за правило положительно отзываться о внешности каждого, с кем приходится встречаться с глазу на глаз. Не представляешь, чего можно добиться от женщины, сделав ей комплимент по поводу прически или драгоценностей, а от мужчины — выразив восхищение его костюмом, спортивным пиджаком или туфлями. Видишь ли, я всегда обращаю особое внимание на детали внешнего вида человека, которыми стоит восхититься в его присутствии. Большинство людей либо не замечают ничего особенного в том, как выглядит собеседник, либо зависть не позволяет им ничего сказать.

Выразите восхищение тем, как человек выглядит, и он почувствует себя лучше. Тут я хочу особо подчеркнуть один момент: вы любого можете заставить почувствовать себя хорошо или плохо, просто сказав ему, как хорошо или плохо он выглядит. Любой разговор между людьми включает в себя элемент гипноза. Попробую объяснить подробнее. На протяжении многих лет я делал это путем обыгрывания во время занятий следующей ситуации. Среди слушателей я выбирал какого-нибудь молодого и здорового с виду человека. В середине лекции я подходил к нему и спрашивал, не болен ли он. За этим следовало упоминание о зеленоватом цвете лица и вопрос, не тошнит ли его. Буквально через несколько секунд цветущий парень начинал выглядеть больным и просил разрешения выйти. В конце концов я прекратил эти эксперименты, когда один из подопытных упал в обморок.

А теперь, когда вы убедились, что заставить человека заболеть можно одними словами, не следует ли из этого, что вы с таким же успехом можете помочь кому-нибудь почувствовать себя лучше, выразив восхищение тем, как он выглядит? Это может показаться мелочью, но использовать ее все равно можно. Побудительная психология учит нас, что от незначительных мелочей порой зависит очень многое. Когда вы встречаете старого или нового знакомого, скажите ему, как хорошо он выглядят («Не знаю, Джейн, как тебе это удается, но с каждой нашей новой встречей я готов поклясться, что ты становишься все моложе» или: «Расскажи мне, Билл, как тебе удается всегда быть таким элегантным?»).

4. Похвалите то, что человек имеет, и произойдет чудо. Спросите себя: «Какова главная причина, по которой люди покупают вещи?». Чтобы выжить? Сомнительно. Люди все больше относятся к предметам первой необходимости как к должному.

Ключевая — и часто главная — причина приобретения новой одежды, машины, мебели, дома и массы других вещей — в желании вызвать у других людей вздох восхищения.

Как вы понимаете, мы живем в мире прагматизма. Одним из основных критериев успеха является то, чем мы владеем. К успеху стремятся все. Из этого следует, что люди просто жаждут почувствовать восхищение окружающих тем, что они приобретают. Кое-кто это отрицает, но не позвольте им одурачить вас. Я знаком с человеком, который прославился своей непримиримостью к вещизму, но и он гордится многочисленными почетными значками и новой машиной, дарованными ему отцами города за многолетнюю неустанную службу на благо общества. Люди желают иметь больше и мечтают о том, чтобы вы выразили восхищение тем, что у них есть.

Понимание того, что люди гордятся тем, чем владеют, — это ключ, который поможет вам добиться большего. Позвольте пояснить мою мысль на примере.

Агент по продаже автомобилей Ларри М. из года в год показывает лучшие результаты среди. сотрудников крупного представительства компании General Motors. Мне часто доводилось наблюдать за его работой, и должен сказать, что каждая его сделка — это настоящий спектакль. Обычно, когда люди покупают новую машину, они оформляют одновременно продажу старой. И чаще всего начинающие агенты присылают оценщика для определения стоимости старого авто. Но Ларри поступает иначе. Во-первых, он оценивает старую машину вместе с оценщиком. Это намного повышает его кредит доверия в глазах потенциального покупателя. Во-вторых, после того как встречная продажа оформлена, Ларри поздравляет клиента с тем, как удачно удалось оценить машину, сколько миль пробега ей еще осталось и так далее. Ларри избегает ошибки, характерной для большинства своих коллег: он не говорит клиенту, в каком плохом состоянии его старая машина и почему зачетная скидка настолько мала.

— Собственно говоря, — объяснил мне Ларри, — моя зачетная скидка почти не отличается от той, что дают другие агенты. В конечном итоге предлагаемая нами цена определяется спросом, предложением и конкуренцией. Но покупателям нравится слышать положительные отзывы о проданном автомобиле. Он был их другом на протяжении нескольких лет. И в глубине души они хотят знать, что я отношусь к их старому другу с уважением.

Другой мой знакомый, Адам С, продает бытовую технику. И в своем деле он суперзвезда. В принципе, Адам использует тот же метод, что и Ларри.

— Когда я осматриваю дом, определяя объем возможных услуг по ремонту и модернизации, то всегда стараюсь выразить восхищение разными вещами: это может быть аквариум или какой-нибудь антиквариат — всем, что, на мой взгляд, может оказаться предметом гордости потенциального клиента. Видите ли, когда я хвалю то, чем они владеют, то тем самым воздаю должное их уму и художественному вкусу. Людям это нравится. Демонстрация уважения к тому, чем они уже владеют, намного облегчает мою задачу продажи нового бытового оборудования.

В следующий раз, когда вы придете к кому-нибудь в гости, похвалите одну или две принадлежащие ему вещи. Когда кто-нибудь купит новую машину или яхту, дайте ему знать, как вы восхищены его приобретением.

Приложите все имеющиеся у вас силы, чтобы подавить в себе вполне понятную зависть и воздержаться от критических замечаний в адрес последнего приобретения вашего друга. Помните, что людям нравится, когда их хвалят за то, что они могут себе купить. Не поскупитесь на столь желанную для них похвалу, и они помогут вам получить то, что нужно вам.


Похвалите человека, выслушав его, — и вы приобретете друга

Один из наиболее эффективных способов влияния на людей удивительно прост. Вам нужно только выслушать то, что они хотят вам сказать. Больше всего люди любят говорить о двух вещах: о том, чего они достигли (немного похвастаться), и о своих проблемах (немного поплакаться).

Люди получают удовольствие, рассказывая вам о своих интересах, о том, какие у них умные и красивые дети, о новых покупках и планах на будущее. Люди любят говорить о себе и готовы заниматься этим в любое время.

Вторая тема, на которую люди готовы говорить всегда, но только в узком кругу, — это их проблемы. Людям просто необходимо рассказать кому-нибудь о своем невезении, о том, как плохо с ними обращаются, о загубившем их молодость супруге, о хамстве босса, о деловом партнере или другом обманувшем их человеке, о том, как их прижало налоговое управление или другая государственная служба — да мало ли о чем еще.

Желает ли человек похвастаться или поплакаться — выслушайте его. Спросите зачем? Отвечаю.

Люди, с которыми вы общаетесь, сочтут вас превосходным собеседником, если вы позволите им рассказать о книгах, которые они прочитали, о местах, которые они посетили, о знаменитых людях, с которыми они знакомы, и о своих планах на будущее. Если же большую часть времени вы будете говорить сами, то собеседник сочтет вас занудой.

А если люди придут к вам со своими проблемами, выслушайте их, — и они поверят в то, что вы человек умный, понимающий и всегда готовы помочь. Никогда, ни при каких условиях, не рассказывайте им о своих проблемах.

Если во время разговора слово переходит к вам, говорите как можно меньше. Одной из характерных черт великих людей была их способность не растекаться мыслями по древу и умение сказать очень много в нескольких словах. Возьмем хотя бы пример Кэлвина Кулиджа, нашего президента с 1923 по 1928 годы.

Обратите внимание, как много Кэлвин Кулидж мог сказать всего несколькими словами:
«Главная специальность Америки — это бизнес».
«Если вы ничего не скажете, вас не попросят этого повторить».
«Сбор налогов в размере, превышающем необходимый, — это узаконенный грабеж».
«Ни один человек никогда не удостаивался почестей за то, что он получил. Почести всегда были наградой за то, что человек отдал».

Значительная часть успеха молчаливого Кэла Кулиджа в роли президента основывалась на том, что он вызывал других людей на откровенность, а потом выслушивал все, что они хотели ему сказать.


Мы слишком любим говорить и не хотим слушать

Одна из ошибок нашей системы образования заключается в том, что она слишком много внимания уделяет тому, как нужно говорить, и слишком мало тому, как нужно слушать. Курсов ораторского искусства великое множество. От книг на эту тему ломятся библиотечные полки. Но кто скажет, где искать книги, курсы или материалы научных исследований, которые научили бы нас эффективным способам выслушивания других людей.

Как умение слушать помогло одному политику получить место в Конгрессе

Один мой знакомый рассказал, как с помощью технологии «выслушивания проблем простого человека» ему удалось выиграть свои первые выборы.

— Большинство политиков, — заметил он, — выходят к избирателям с готовой платформой — стандартной формулой решения проблем, которые они, кандидаты, считают самыми насущными для людей. Но так как я был ужасно наивен и не слишком уверен в том, что именно нужно избирателям, то использовал другой подход. Я построил всю свою кампанию на единственном, простом и понятном лозунге: «Приносите мне ваши проблемы, и я займусь их решением». В торговых центрах, на уличных митингах, в ходе телевизионных ток-шоу и теледебатов — везде, где мне приходилось выступать, я просил избирателей сообщать мне о своих проблемах. При этом я, как мог, старался не предлагать немедленных решений и не давать готовых ответов.

Вы не поверите, о чем только не просили меня люди: «Можете ли вы помочь сократить срок заключения для моего сына?», «Моя дочь теряет зрение, а у нас нет денег на лазерную хирургию», «Налоговое управление заявляет, что я должен им деньги, но это неправда», «Суд запретил мне навещать моего ребенка», «Жильцы скоро доведут мой дом до ручки, а когда я пытаюсь собрать квартплату, они только смеются».

Подобных обращений у меня накопилось буквально тысячи. И при каждой возможности я записывал имена и адреса людей, просивших меня о помощи. Затем, почти накануне выборов, мы с моей командой написали каждому из них письмо с благодарностью за то, что они обратились к нам со своей проблемой, и обещанием, что я обязательно займусь ее решением после избрания.

— Как вы знаете, — продолжил мой знакомый, — за меня проголосовало абсолютное большинство избирателей. А тот факт, что я до сих пор заседаю в Конгрессе, доказывает, что я продолжаю делать все возможное, чтобы прямо или косвенно способствовать решению проблем, которые больше всего волнуют моих избирателей, а не тех, которые волнуют меня.

Люди — все как один: производители и потребители, подчиненные и начальники, члены семьи и соседи — хотят высказаться. Позвольте им сделать это, и они вознаградят вас своим доверием.

Умение слушать пригодится и в бизнесе

В большинстве маркетинговых организаций принято проводить ежегодные общие собрания. Накануне обычно проводится совещание руководителей головного подразделения фирмы, на котором намечаются планы развития на следующий год. Казалось бы, все делается как надо. Однако такой подход таит в себе одну опасность. Слишком часто люди, занимающиеся планированием, не знают реальных проблем. Поэтому в следующем году, несмотря на все усилия персонала, результаты оказываются далеки от желаемых.

Один мой знакомый начальник отдела маркетинга в компании по производству готовой одежды использует метод «прислушайтесь к мнению народа» и добивается отличных результатов. Вот как он действует. Примерно за месяц до ежегодного собрания обзванивает каждого торгового представителя и спрашивает его, что должна сделать компания, чтобы помочь им в следующем году продать больше (и заодно увеличить их собственные доходы).

— Я считаю этот подход чрезвычайно эффективным. Только так я могу получить полное представление о назревших проблемах, связанных с ценовой политикой, расстановкой кадров и удовлетворением покупательского спроса. Большинство общих собраний напоминают уроки в средней школе. Коммерческий директор фирмы (классный руководитель) ставит перед присутствующими задачу: «Вот что мы имеем, а вот что нам нужно. Это вам можно, а этого нельзя. Мы (педсовет) решили, что действовать вы будете так..». У нас все по-другому. Мы собираем реальные проблемы, с которыми сталкиваются наши представители, и ищем решения вместе. В результате представители не имеют ничего против точного исполнения плана мероприятий, в составлении которого они сами принимали участие. Вы не представляете, — подвел итог мой знакомый, — как много хороших идей в области маркетинга могут подать люди, работающие на местах.


Выслушивая людей, Томас Б. становится богаче

Томас Б. специализируется на продаже учителям пенсионных планов с отсрочкой налогообложения. И надо отметить, что он добился значительных успехов. Я знаком с ним уже лет пять. Однажды я попросил Томаса поделиться секретом его процветания в условиях, когда, по меньшей мере, пять компаний продают и обслуживают пенсионные программы на условиях ничуть не хуже, чем у него. Его ответ был прост:

— Я сначала слушаю — а потом действую. Видите ли, — пояснил он — суть моего бизнеса в том, что человек вкладывает в программу часть своих доходов на условии, что не будет платить налоги на нее — и на начисленные проценты, — пока не уйдет на пенсию. Но все дело в том, что у каждого своя ситуация — семейное положение, дети, страховка, побочные доходы, — и кое-какие ее детали носят не менее, а иногда и более конфиденциальный характер, чем те, что вы сообщаете лечащему врачу. Порой в этом замешана политика правительства, налоговое законодательство — да мало ли что еще. Я всегда выслушиваю то, что мне готовы рассказать клиенты, и только потом перехожу к рекомендациям. Благодаря этому я делаю больше денег, чем четверо моих конкурентов вместе взятых.

— Но в вашей системе сбора данных должно быть еще что-то, о чем вы не рассказали, — предположил я.
— Пара нюансов, конечно, есть, — согласился Томас. — Все, что я узнаю о бытовых или профессиональных проблемах клиента, не подлежит разглашению.
Затем он внимательно взглянул на меня и добавил:
— Вы знакомы, по меньшей мере, с пятнадцатью моими клиентами. Проронил ли я когда-нибудь хоть слово о положении их дел — доходах, назревающих разводах, долгах и тому подобных вещах?
— Нет, никогда, — ответил я. — Я никогда не придавал этому значения, но должен признать, что вы никогда не передавали мне сплетен о других людях.
— А вы знаете, за кого я голосовал на прошлых выборах? — спросил Томас.
— Нет, — снова ответил я.
— А вы знаете, сколько у меня детей, сколько им лет и чем они занимаются? .
И опять я вынужден был признать, что не знаю.
— Ключ к успеху, который я открыл для себя, заключается в следующем: дай людям возможность рассказать о себе, об их проблемах, родственниках и целях в жизни, но никогда не рассказывай о своих.

Томас построил свою работу на трех замечательных принципах: а) вызывать людей на откровенность; б) держать полученную от людей конфиденциальную информацию в секрете; в) как можно меньше говорить о себе.


Как успешно справляться с хулителями

После обсуждения способов положительного влияния на других кто-нибудь всегда спрашивает меня: «Если ваши идеи настолько эффективны и практичны, то почему мои начальники не используют их в отношении меня? Почему меня гораздо чаще критикуют, чем хвалят?».

На подобное замечание у меня есть два ответа. Первый заключается в следующем. Люди — в подавляющем большинстве — просто не знают ничего ни об эффективности пищи для «эго», ни о том, как ее использовать. Им еще предстоит уяснить, что положительных результатов нужно добиваться с помощью похвалы, а не наказания. Они не понимают, что имел в виду президент Линкольн, когда сказал: «Капля меда привлекает больше пчел, чем галлон желчи».

Второй ответ носит чисто практический характер. «Ваш успех, — объясняю я, — основывается на интенсивности действий, к которым вы побуждаете людей, — на том, сколько они покупают у вас, как усердно работают на вас, как сильно любят и поддерживают вас. Если кому-то больше нравится метод умаления чужих достоинств, это его дело. Они поступают неправильно, но это их выбор. Делайте то, что приносит результат. Продолжайте кормить людей пищей для «эго» и наслаждайтесь полученными результатами.

Печально, но факт: есть люди, которым доставляет дьявольское наслаждение видегь, как вы совершаете ошибку, не справляетесь с работой или получаете выговор от начальства. Вполне возможно, что хулители окружают вас всю жизнь, сколько вы себя помните. Даже в наш просвещенный век среди детей есть немало любителей последовать примеру родителей и поиздеваться над сверстниками.

Проблема в том, что большинству людей больше нравится находить и подчеркивать ваши недостатки, чем хвалить вас за то, что вы сделали, чего достигли и кем стали.

Слово «не могу» редко встречается в моем словаре, но в данном случае мне придется его использовать. Вы не можете полностью исключить общение с хулителями, но постарайтесь утешиться тем, что интенсивность критики напрямую связана со степенью успеха, которого вы достигли. Человек, которого больше всего критикуют в нашей стране, — это президент, в вашей компании — главный управляющий; в школе — либо директор, либо тренер футбольной команды.

Хула — извечная спутница успеха. Но как нам с ней бороться? Предлагаю три совета:

1. Воспринимайте критику как доказательство вашего прогресса. Продвигаясь вперед, вы становитесь угрозой для людей неуверенных, которые пуще всего боятся обнаружить свою несостоятельность и поэтому подвергают вас массированному обстрелу. Помните, что в любой организации меньше всех критикуют не руководителя, не лучшего работника и не главного бухгалтера. Человек, которого никто не подсиживает, который не боится за свое место и переживет любые экономические кризисы и реорганизации, — это чаще всего уборщик.

2. Никогда не пытайтесь оправдываться. Любые несправедливые обвинения вызывают у человека естественное желание дать отпор и восстановить свое доброе имя. Не делайте этого. В третьем акте «Гамлета» Шекспир очень точно подметил: «Мне кажется, что леди слишком сильно протестует», имея в виду, что чем активнее мы пытаемся доказать нашу невиновность, тем больше выглядим виноватыми. Приведу один маленький пример. Представьте, что вы пришли на работу в новых туфлях. Не удивляйтесь, если в присутствии коллег кто-нибудь из хулителей язвительно заметит: «Точно такие продавались недавно в уцененке со скидкой в 50%». Если в такой ситуации вы начнете объяснять, что купили туфли в дорогом магазине и выложили за них приличную сумму, то ваш слишком энергичный протест заставит окружающих поверить хулителю. Попробуйте игнорировать хулителя, и люди сразу же увидят в нем того, кем он является на самом деле, — маленький, ничтожный, злобный человечек. Следуйте этому совету, и вы всегда будете выходить победителем из подобных ситуаций.

Философ-прагматик Элберт Хаббард однажды сказал: «Хотите спастись от критики — ничего не делайте, ничего не говорите, просто не обращайте внимания».

3. Пожалейте тех, кто пытается испортить вам настроение. Вы можете подумать, что это уже чересчур, но только так вы сможете избавить себя от ядовитых стрел ненависти в будущем. Профессиональные хулители, готовые винить во всем кого угодно, кроме себя, — люди тяжелобольные. Ваши критики завистливы, ревнивы и переполнены ненавистью к себе. Вспомните слова Иисуса: «Прости им, Отче, ибо не ведают, что творят». Подумайте о его словах в следующий раз, когда кто-нибудь попытается принизить значение вашей работы, поставить вас в неловкое положение перед людьми или начнет распускать слухи в надежде навлечь на вас неприятности. В конечном счете хулители приносят себе намного больше вреда, чем вам. Искренне пожалейте несчастных, пытающихся сделать вам больно. Их поведение — явный признак серьезной болезни.

Как в мою концепцию получения большего вписывается принцип наказания

Часто люди, искренне стремящиеся стать победителями, спрашивают меня: «Но ведь всегда были и будут такие, кто заслуживает наказания. Как поступать с ними?».

Собственно говоря, все преступления можно разделить на два типа: нарушение закона, написанного людьми, и нарушение закона духовного. Разбираться с нарушением законов, составленных людьми, — дело полиции. Между прочим, разногласий по поводу того, как следует поступать с нарушителями законов, почти нет. Генри Форд как-то заметил: «Смертная казнь настолько же бесполезна в качестве лекарства от преступности, насколько благотворительность бесполезна как лекарство от бедности». Но в то же время Александр Солженицын заявил: «Не желая ни наказывать, ни покрывать злодеев позором... мы лишаем следующие поколения самих основ понятия о справедливости».

Преступлений первого типа происходит очень много. Это известно всем, даже тем, кто не читает газет и не смотрит телевизор. Но преступлений второго типа, связанных с нарушением духовных законов, намного больше. Большинство из нас сталкивается с ними ежедневно.

Когда кто-нибудь намеренно ставит вам подножку, выставляет дураком или присваивает себе ваши заслуги, у вас возникает естественное человеческое желание отомстить. Но вся беда в том, что месть никогда не приносит, да и не может принести пользы.

Когда человек трудится не жалея сил и добивается выдающихся результатов, рано или поздно находятся желающие приписать себе результаты его творческой активности. Один молодой сотрудник известного рекламного агентства рассказал мне недавно, что он практически один разработал проект очень успешной рекламной кампании и составил тексты объявлений. Однако его начальник отдела заявил, что и сама идея проекта, и ее текстовое оформление — это плоды его личных усилий. Участие в кампании вышеупомянутого юноши (по словам босса) ограничилось лишь корректурой, подбором шрифтов и прочей черновой работой. Но случилось так, что босс заболел и пять недель отсутствовал на работе. Ко всеобщему удивлению, без него кампания не только не замедлилась, но, наоборот, начала набирать обороты. Прошло немного времени, как всем стало ясно, кто на самом деле был мозговым центром проекта. Вскоре после этого начальнику пришлось уступить свое место молодому рекламщику.

Мораль этой истории такова: не теряйте времени и не растрачивайте вашу интеллектуальную и эмоциональную энергию на месть тем, кто распространяет о вас сплетни или приписывает себе ваши заслуги. Раньше или позже люди, нарушившие духовные законы, сами испытают на себе ужасающие последствия своих деяний. Мельницы богов мелют медленно...

Чтобы получить больше влияния на других, соблюдайте следующие правила:

• Имейте в виду, что, подкармливая людей пищей для «эго», вы пробуждаете в них желание сотрудничать и помогать вам.
• Отравление людей ядом для «эго» всегда приносит только негативные результаты.
• Восхищаясь интеллектом людей, вы сможете направить их умственные способности на достижение достойных целей.
• Помните, что тело физически откликается на каждый психологический импульс. Предлагая людям пищу для «эго», вы укрепляете собственное здоровье.
• При каждой возможности хвалите людей и говорите
а) какая замечательная у них семья;
б) как хорошо они выполняют свою работу;
в) как великолепно они выглядят;
г) как прекрасно то, чем они обладают.
• Выслушивайте, что говорят другие, и вы приобретете новых друзей.
• Ведите себя позитивно с людьми, которые желают умалить ваши достоинства. Просто:
а) воспринимайте критику как доказательство вашего прогресса;
б) никогда не оправдывайтесь;
в) пожалейте ваших критиков.
• Никогда, ни в коем случае, не пытайтесь отомстить. Стремление поквитаться опускает вас до уровня ваших мучителей.

(Дэвид Д. ШВАРЦ "Искусство получать то, что вам нужно")

КОНЕЦ ЦИТАТЫ___________________________